Kemahiran Mendengar

Saya sedang mempraktik salah satu skil asas yang penting yang perlu dimiliki seorang koc iaitu kemahiran mendengar. Mendengar yang dimaksudkan di sini ialah mendengar dengan penuh perhatian dan empati tanpa prejudis terhadap apa yang diperkatakan atau membuat apa-apa pra-andaian.

Tanpa sedar kita kekadang mendengar tetapi memilih-milih maklumat yang didengari. Tanpa betul-betul memahami kedudukan sesuatu perkara, kita terus memberi pendapat sendiri. Ini biasa berlaku dalam kehidupan seharian. Contohnya, apabila seseorang bercakap, kita yang mendengar cenderung untuk memikirkan jawapan yang sesuai untuk membalas kata-katanya.

Kekadang belum pun habis orang itu bercakap kita sudah bersedia untuk menyambung kata-katanya. Tanpa sedar kita memotong cakap orang lain kerana merasa kita lebih tahu topik yang diperkatakan itu daripada dia. Dengan hanya mendengar sekali lalu kita merasa sudah faham sesuatu isu yang diperkatakan lalu terus menyampuk.

Apabila kita mahir mendengar, kita bukan saja mendengar apa yang diperkatakan. Sebaliknya kita juga mendengar apa yang TIDAK diperkatakan. Seorang koc yang mahir perlu dapat mengawal dirinya daripada cuba menunjuk pandai atau hendak menunjuk ajar pelanggannya.

Ini kerana status hubungan diantara seorang koc dan pelanggannya adalah pada aras yang sama iaitu sebagai 'partners' atau rakan kongsi. Ia bukan seperti hubungan diantara mentor dengan mentee di mana mentor bertindak sebagai guru dan mentee pula mengikut arahannya.

Seorang koc yang mahir perlu membantu pelanggannya membuat luahan tanpa merasa terancam. Lazimnya orang tidak akan menyatakan perkara sebenar apabila wujud perasaan terancam dalam hatinya seperti takut disangka bodoh, mengarut atau kuatir dipersendakan. Oleh sebab itu amat penting bagi seorang koc membantu pelanggannya merasa selesa untuk membuat luahan.

Dalam menghadapi sesuatu isu, seseorang mungkin mengatakan perkara A & B adalah punca penyebabnya. Seorang koc yang mahir mendengar akan dapat membantu menyedarkan pelanggannya bahawa andaian yang dibuat itu silap kerana perkara C & D adalah punca yang sebenar.

Ini dilakukan melalui teknik menyoal yang menggunakan kata-kata luahan pelanggan itu sendiri sebagai asasnya. Sebagai contoh, si pelanggan berkata : Semua orang tidak boleh dipercayai. Semuanya tidak jujur. Lalu koc bertanya kepadanya : Maksud anda, ibu-bapa anda juga tidak jujur? Teknik menyoal seperti itu akan dapat mengorek ke akar isu sebenar yang dihadapinya.